Çağrı Merkezi ve Satış Sonrası Destek Süreçleri Aydınlatma Metni

Aydınlatma Metni Amacı ve Kapsamı

DOĞUKAN SPOR MALZEMELERİ SANAYİ TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ olarak 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK veya Kanun olarak anılacaktır) kapsamında kişisel verilerinizin korunması için azami tedbiri almaktayız. Kişisel verilerinizi, KVKK ve ilgili yasal mevzuat kapsamında ve “veri sorumlusu” sıfatımızla aşağıda açıklanan sebeplerle ve yöntemlerle işlemekteyiz.

DOĞUKAN SPOR MALZEMELERİ SANAYİ TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ Çağrı Merkezi ve Satış Sonrası Destek Süreçleri Aydınlatma Metni, KVKK’nın 10. maddesinde yer alan “Veri Sorumlusu’nun Aydınlatma Yükümlülüğü” başlıklı maddesi uyarınca; veri sorumlusunun kimliği, kişisel verilerinizin toplanma yöntemi ve hukuki sebebi, bu verilerin hangi amaçla işleneceği, kimlere ve hangi amaçla aktarılabileceği, veri işleme süresi ve KVKK’nın 11. maddesinde sayılan haklarınızın neler olduğu ile ilgili sizi en şeffaf şekilde bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır.

İşbu aydınlatma metni; Şirketimizin çağrı merkezi, internet sitemizdeki üye destek paneli ile Şikayetvar ve sosyal medya hesapları gibi platformlar üzerinden talep, şikayet ve satış sonrası destek süreçleri için bizimle iletişime geçen veya müşteri temsilcilerimiz tarafından arama yapılan müşterilerimizi ve üçüncü kişileri ilgilendirmektedir.

Veri Sorumlusu

Şirket Unvanı: DOĞUKAN SPOR MALZEMELERİ SANAYİ TİCARET LİMİTED ŞİRKETİ

Adres: “Bina: Aras plaza, Bucaosb Mahallesi Yahya Kemal Beyatlı Cad. Numara: 102, D:4. kat, 35400 Buca/İzmir”

(İşbu Aydınlatma Metni kapsamında “Firma veya Sporthink” olarak anılacaktır.)

Kişisel Verilerinizin Toplanma Yöntemi ve Hukuki Sebebi

Kişisel verileriniz; Şirketimize ait çağrı merkezini (Müşteri Hizmetleri) aramanız veya müşteri temsilcilerimiz tarafından tarafınıza yapılan aramalar (inbound/outbound çağrılar), internet sitemizdeki üye satış sonrası destek paneli, e-posta kanallarımız, Şikayetvar gibi üçüncü taraf tüketici şikayet platformları ve Şirketimize ait sosyal medya hesaplarına ilettiğiniz doğrudan mesajlar/yorumlar vasıtasıyla; sözlü, yazılı veya elektronik ortamlarda tamamen veya kısmen otomatik olan yöntemlerle (ses kayıt sistemleri, CRM ve destek biletleme/ticket yazılımları vb.) toplanmaktadır.

Toplanan kişisel verileriniz, “İşlenen Kişisel Verileriniz ve İşlenme Amaçları” başlığında yer alan amaçlar doğrultusunda, 6698 sayılı Kanun’un 5. maddesinin 2. fıkrasında belirtilen aşağıdaki hukuki sebeplere dayanılarak işlenmekte ve aktarılmaktadır:

· (c) Sözleşmenin kurulması veya ifasıyla doğrudan doğruya ilgili olması kaydıyla taraflara ait kişisel verilerin işlenmesinin gerekli olması: (Mesafeli Mal Satış Sözleşmesi'nden doğan yükümlülüklerin yerine getirilmesi; kargo, teslimat, iade ve değişim süreçlerine ilişkin satış sonrası destek hizmetlerinin ifa edilmesi).

· (ç) Veri sorumlusunun hukuki yükümlülüğünü yerine getirebilmesi için zorunlu olması: (Başta 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun olmak üzere, ilgili mevzuat uyarınca tüketici şikayet ve taleplerinin yasal süreleri içerisinde yanıtlanması ve işlem kayıtlarının tutulması).

· (e) Bir hakkın tesisi, kullanılması veya korunması için veri işlemenin zorunlu olması: (Çağrı merkezi ses kayıtlarının ve yazılı müşteri iletişim loglarının; olası tüketici uyuşmazlıklarında, Tüketici Hakem Heyetleri ve mahkemeler nezdinde ispat vasıtası olarak kullanılması ve Şirketimizin yasal savunma hakkının tesisi).

· (f) İlgili kişinin temel hak ve özgürlüklerine zarar vermemek kaydıyla, Şirketimizin meşru menfaatleri için veri işlenmesinin zorunlu olması: (Çağrı merkezi hizmet kalitesinin ölçülmesi, müşteri temsilcisi performans ve eğitim değerlendirmelerinin yapılması, operasyonel verimliliğin artırılması ve marka itibarının/müşteri memnuniyetinin yönetilmesi).

İşlenen Kişisel Verileriniz ve İşlenme Amaçları

Kişisel verileriniz; yasal yükümlülüklerimizi yerine getirmek, satış sonrası iade/değişim süreçlerinizi yönetmek, şikayetlerinizi çözüme kavuşturmak ve sizlere daha yüksek bir çağrı merkezi/destek hizmeti sunabilmek amacıyla Kişisel Verilerin Korunması Kanunu’na uygun şekilde işlenmektedir.

Bu kapsamda, çağrı merkezimiz ve satış sonrası destek kanallarımız (Müşteri Paneli, Şikayetvar vb.) üzerinden toplanan veri kategorileri aşağıda detaylandırılmıştır:

· Görsel ve İşitsel Kayıtlar: Şirketimiz çağrı merkezi (Müşteri Hizmetleri) ile yaptığınız gelen/giden (inbound/outbound) telefon görüşmelerine ait ses kayıtları ile ürün defosu, hasarlı kargo vb. süreçleri ispatlamak amacıyla e-posta üzerinden bizimle paylaştığınız ürün/kargo paketine ait fotoğraf ve videolar.

· Kimlik Verisi: Destek ve şikayet kaydınızın size ait olduğunu teyit etmek için işlenen veri grubudur (Ad-soyad ve yalnızca fatura iptal/iade işlemleri için zorunlu olması halinde T.C. Kimlik Numarası).

· İletişim Verisi: Tarafınıza geri dönüş yapılabilmesi ve süreç hakkında bilgilendirilmeniz için kullanılan veri grubudur (Arama yaptığınız veya size ulaştığımız cep telefonu numarası, e-posta adresi, güncel teslimat adresi).

· Müşteri İşlem Verisi: Satış sonrası destek talebinize konu olan sipariş numarası, iade ve değişim sebepleri, şikayet detayları ile Şikayetvar platformu veya sosyal medya hesaplarımız üzerinden Şirketimize ilettiğiniz talep ve yorumların içerikleri.

· Finansal Veri: Olası sipariş iptali veya iade süreçlerinde, tarafınıza para iadesi yapılabilmesi amacıyla kendi iradenizle ilettiğiniz banka hesap ve IBAN numarası. (Önemli Not: Çağrı merkezi aramaları veya yazılı destek kanalları üzerinden tam kredi kartı numaranız, CVV veya şifreniz kesinlikle talep edilmemekte ve sistemlerimize kaydedilmemektedir.)

· İşlem Güvenliği Verisi: Destek operasyonlarının sistemlerimize kaydedilmesi sırasında oluşan dijital izlerdir (Çağrı merkezi sistem logları, arama/cevaplama saat-tarih bilgileri, CRM destek bileti (ticket) kayıtları).

· Hukuki İşlem Verisi: Çözüme kavuşturulamayan olası uyuşmazlıklarda Şirketimizin yasal haklarının kullanılması amacıyla; Tüketici Hakem Heyetleri ile yapılan yazışmalarda yer alan bilgiler ve talep/şikâyet kayıtlarıdır.

Toplanan kişisel verileriniz;

Toplanan kişisel verileriniz; Şirketimiz tarafından sunulan müşteri hizmetleri faaliyetlerinin hukuka ve dürüstlük kurallarına uygun olarak yürütülebilmesi amacıyla, 6698 sayılı Kanun’un 5. maddesinde belirtilen işleme şartları dâhilinde aşağıdaki spesifik amaçlarla işlenmektedir:

1. Müşteri İlişkileri ve Satış Sonrası Destek Operasyonlarının Yürütülmesi:

· Çağrı merkezi, internet sitesi paneli ve sosyal medya gibi kanallar üzerinden gelen soru, talep ve şikayetlerin teslim alınması, CRM sistemine kaydedilmesi ve incelenmesi,

· Tarafınızca iletilen iade, iptal, değişim ve kargo takibi gibi satış sonrası destek taleplerinin operasyonel olarak sonuçlandırılması,

· Şikayetvar gibi üçüncü taraf platformlar üzerinden markamıza yöneltilen bildirimlerin değerlendirilmesi ve müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla tarafınıza (telefon veya yazılı olarak) geri dönüş yapılması.

2. Hizmet Kalitesinin Artırılması ve Denetim:

· Çağrı merkezimiz üzerinden alınan ses kayıtlarının analiz edilerek, müşteri temsilcilerimizin performans değerlendirmelerinin ve eğitim planlamalarının yapılması,

· Destek süreçlerimizdeki operasyonel verimliliğin ve genel hizmet kalitesinin ölçümlenmesi.

3. Hukuki Yükümlülüklerin Yerine Getirilmesi ve İspat Hakkı:

· Başta 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ilgili e-ticaret mevzuatı olmak üzere, tüketici şikayetlerine yasal süreleri içerisinde yanıt verilmesi ve zorunlu işlem loglarının tutulması,

· Çözüme kavuşturulamayan iptal, iade veya harcama itirazı (chargeback) durumlarında ve Tüketici Hakem Heyeti uyuşmazlıklarında; elde edilen ses kayıtları ile müşteri işlem verilerinin yasal ispat vasıtası ve savunma hakkı aracı olarak kullanılması.

İşlenen Kişisel Verilerinizin Kimlere ve Hangi Amaçla Aktarılabileceği

Kişisel verileriniz; veri güvenliğine (KVKK Madde 12) ilişkin her türlü teknik ve idari tedbir alınmak kaydıyla, yukarıda belirtilen işleme amaçlarının gerçekleştirilebilmesi için Kanun’un 8. ve 9. maddelerinde belirtilen aktarım şartları çerçevesinde aşağıda belirtilen alıcı gruplarına aktarılabilmektedir:

1. Operasyonel İş Ortakları ve Tedarikçiler:

· Bilişim ve Teknoloji Tedarikçileri: Çağrı merkezi santral (IVR) altyapısının sağlanması, ses kayıtlarının güvenli sunucularda tutulması, müşteri destek (CRM/Ticket) yazılımlarının yönetilmesi ve teknik entegrasyonu amacıyla veri işleyen sıfatıyla hizmet alınan uzman bilişim ve yazılım firmalarına.

· Kargo ve Lojistik Şirketleri: Müşteri destek talebinize istinaden ürün iade, değişim veya eksik parça/kusurlu ürün gönderim süreçlerinin fiilen yürütülebilmesi amacıyla anlaşmalı kargo firmalarına (Ad-soyad, adres, iletişim verileri).

· Ödeme ve Elektronik Para Kuruluşları ile Bankalar: Destek talebiniz sonucunda onaylanan sipariş iptal ve iade işlemlerinden doğan bakiye aktarımlarının gerçekleştirilmesi veya harcama itirazlarının (chargeback) çözümlenmesi amacıyla ilgili bankalara ve BDDK lisanslı ödeme kuruluşlarına (örn. iyzico).

· İletişim, SMS ve E-posta Sağlayıcıları: Destek talebinizin durumu, iade/kargo takip numaraları ve çözüm süreçleri hakkında tarafınıza bilgilendirme mesajlarının gönderilebilmesi amacıyla ilgili aracı kurumlara.

2. Danışmanlar ve Yasal Merciler:

· Hukuk ve Mali Danışmanlar: Çözüme kavuşturulamayan tüketici uyuşmazlıklarında yasal savunma hakkımızın kullanılması, iade süreçlerinin muhasebeleştirilmesi ve dava/arabuluculuk süreçlerinin takibi amacıyla sözleşmeli avukatlarımıza ve mali müşavirlerimize.

· Yetkili Kamu Kurum ve Kuruluşları: Yasal bilgi/belge taleplerinin karşılanması ile kanuni ispat yükümlülüklerimizin ifası amacıyla; Ticaret Bakanlığı, Tüketici Hakem Heyetleri, mahkemeler, icra daireleri ve kolluk kuvvetlerine.

Kişisel verileriniz kural olarak yurt dışına aktarılmamaktadır.

Veri İşleme Süresi ve Muhafaza Süresi

Kişisel verileriniz, işbu Aydınlatma Metninde belirtilen amaçların gerektirdiği süre boyunca ve her halükârda Şirketimize ilettiğiniz talep, şikayet ve satış sonrası destek süreciniz (çağrı merkezi, Şikayetvar vb. kanallar üzerinden) devam ettiği müddetçe güvenle muhafaza edilmektedir.

Destek talebinizin operasyonel olarak sonuçlandırılması ve uyuşmazlığın giderilmesi halinde dahi kişisel verileriniz (çağrı merkezi ses kayıtları, yazışma logları ve destek biletleri vb.), Şirketimizin tabi olduğu yasal mevzuat gereği aşağıda belirtilen zamanaşımı süreleri boyunca saklanmaya devam edecektir:

· Türk Borçlar Kanunu, Türk Ticaret Kanunu ve 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun uyarınca doğabilecek olası tüketici uyuşmazlıklarında ispat vasıtası olarak kullanılabilmesi amacıyla; çağrı merkezi ses kayıtlarınız, e-posta yazışmalarınız ve müşteri destek kayıtlarınız yasal zamanaşımı süreleri boyunca (genel uyuşmazlıklar ve sözleşmesel yükümlülükler için 10 yıl),

· 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun kapsamındaki onay kayıtları ile destek süreci sonrası ticari elektronik ileti gönderimine ilişkin kayıtlar, onayın geri alındığı tarihten itibaren 3 (üç) yıl,

· 5651 sayılı İnternet Ortamında Yapılan Yayınların Düzenlenmesi Kanunu kapsamındaki trafik izleri (web destek paneli veya iletişim formları üzerinden işlem yapılması halinde) yasal mevzuat gereği 2 (iki) yıl.

İlgili kanunlarda öngörülen bu yasal zamanaşımı ve muhafaza sürelerinin dolması veya verinin işlenmesini gerektiren meşru amacın tamamen ortadan kalkması halinde; kişisel verileriniz Şirketimizin "Kişisel Veri Saklama ve İmha Politikası" ile KVKK ve ilgili yönetmelik hükümleri uyarınca (periyodik imha sürelerine riayet edilerek) derhal silinecek, yok edilecek veya anonim hale getirilecektir.

İlgili kişinin Haklarını Kullanması

İlgili kişi olarak; 6698 sayılı Kanun’un 11. maddesi kapsamında kişisel verilerinizin işlenip işlenmediğini öğrenme, işlenme amacını bilme, aktarıldığı kişileri bilme, eksik/yanlış işlenmişse düzeltilmesini isteme, kanuni şartları oluştuğunda silinmesini veya yok edilmesini talep etme gibi haklara sahipsiniz.

Bu haklarınıza ilişkin taleplerinizi, "Veri Sorumlusuna Başvuru Usul ve Esasları Hakkında Tebliğ" hükümlerine uygun olarak, kimliğinizi tevsik edici belgelerle birlikte aşağıdaki yöntemlerden biriyle Şirketimize iletebilirsiniz:

· Yazılı Başvuru: Islak imzalı bir dilekçe ile "Bina: Aras plaza, Bucaosb Mahallesi Yahya Kemal Beyatlı Cad. Numara: 102, D:4. kat, 35400 Buca/İzmir" adresine şahsen teslim edebilir veya noter kanalıyla gönderebilirsiniz.

· Elektronik Başvuru: Şirketimiz sistemlerinde daha önceden kayıtlı bulunan elektronik posta adresinizi kullanmak suretiyle [email protected] adresine e-posta yoluyla iletebilirsiniz.

Hak kullanımınıza ve başvuru süreçlerine ilişkin daha kapsamlı ve teknik düzenlemeler Sporthink Kişisel Veri Başvuru ve Yanıt Prosedürü’nde yer almaktadır. Şirketimize ulaşan geçerli talepleriniz, talebin niteliğine göre en kısa sürede ve en geç 30 (otuz) gün içinde ücretsiz olarak sonuçlandırılacaktır.